הציבור הישראלי מגלה אמון חסר תקדים במוסד מבקר המדינה. היום (שלישי) התפרסם הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור לשנת 2025, והנתונים מספרים סיפור מדהים של מלחמה על האמת. הדוח חושף עלייה ניכרת ויוצאת דופן של 41% במספר התלונות שהתקבלו בנציבות בהשוואה לשנת 2024, עם היקף חסר תקדים של 30,366 תלונות. המבקר מסביר כי העלייה החריגה הזו מגיעה בעקבות הטיפול היסודי של הנציבות ועלייה מובהקת באמון האזרחים במהלך שבע שנות כהונתו.

מתוך כלל נושאי התלונות שניתנה בהן הכרעה סופית, שיעור מדהים של 56% מהפניות נמצאו מוצדקות. מדובר בנתון הגבוה ביותר שנמדד מאז הקמתה של נציבות תלונות הציבור במדינת ישראל. המשמעות המעשית של הפעילות הזו בשנת 2025 מתורגמת ישירות לכיס של האזרחים, כאשר במהלך השנה קיבלו המתלוננים ואנשים נוספים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ-12 מיליון שקלים.

מנצחים את האטימות בשטח

אחד הסיפורים המרגשים מראה איך התיקון קורה בשטח עבור מי שנותנים את הנשמה למדינה. חייל בשירות סדיר המתגורר ביישוב בעוטף עזה המוגדר ברמת זכאות אחת, הגיע בבוקר שבעה באוקטובר ליישוב אחר בעוטף המוגדר ברמה שלוש כדי לסייע לדודתו, לאחר שדודו הוגדר כנעדר באותה עת. הביטוח הלאומי סירב להעניק לחייל את המענק של רמה שלוש המגיע למי ששהה ביישוב שנפגע, בטענה כי חיילים זכאים למענק לפי מקום שהותם רק אם נכחו שם בשעה 6:30 בבוקר. אחרי שהומצא האישור מצה"ל, הביטוח הלאומי קיבל את העמדה ושילם לחייל את המענק במלואו.

לוחם מילואים אחר ששירת מעל 500 ימים מאז פרוץ המלחמה, קיבל מעיריית ירושלים התראה דחופה לפני עיקול חשבון בגין דוח חניה ישן שלא קיבל מעולם בגלל שירותו הממושך בחזית. העירייה הפגינה אטימות וסירבה לבטל את הקנס, אך הנציבות התערבה באופן נחרץ והציגה את נסיבות השירות החריגות של הלוחם. בגלל הלחץ, נסוגה העירייה והחליטה לבטל את הדוח והחוב לחלוטין. יותר מזה, הדוח מציג תשלום מענק עזובה בסך כולל של 20,000 ש"ח לתושב קריית שמונה שביתו נפגע ישירות מטיל והוא ומשפחתו פונו מהעיר, זאת בנוסף לפיצויים הרגילים שקיבל ממס רכוש.

מקרה מקומם אחר שהגיע אל סיומו הטוב התרחש באופקים, שם תושבת הגישה תלונה נגד המועצה הדתית שגבתה ממנה תוספת תשלום כספית מעבר לתעריף הבסיסי, רק בגלל ששהתה בתוך מקווה הטהרה שעה וחמש דקות. המועצה הדתית ניסתה להצדיק את הקנס המקורי וטענה כי בשל העומס הכבד של עד 30 נשים בערב, נשים המתעכבות מייצרות תורים ארוכים, והקנס נקבע בתור "כלי הרתעתי". נציבות תלונות הציבור הבהירה למועצה הדתית כי מדובר בהתנהלות בלתי חוקית בעליל, ובעקבות הטיפול המועצה ביטלה את הנוהל לאלתר.

המשטרה נאלצה להודות בליקוי

בין התלונות שעלו, היו גם מקרים קשים שדרשו בירור מעמיק של העובדות. מתלוננת שנעצרה על ידי המשטרה נכלאה באותו תא מעצר יחד עם גבר זר לחלוטין במשך שעתיים, וכל תחנוניה ובקשותיה מהשוטרים שלא להשאירה לבד עמו נתקלו באדישות ולא הועילו. המשטרה ניסתה לטעון להגנתה כי השניים ישבו מרוחקים זה מזה, אבל הנציבות דרשה וקיבלה את סרטוני האבטחה של התא, אשר איששו לחלוטין את גרסת האישה. אחרי מה שקרה, המשטרה נאלצה להודות בליקוי החמור, פתחה בהליכים משמעתיים נגד השוטר המעורב והתחייבה לבצע תחקיר ולהפיק לקחים.

במקרה אחר, אם ביולוגית ואם אומנה גילו במקרה כי הביטוח הלאומי הפסיק לחלוטין ובמשך שבע שנים רצופות לשלם את קצבת הילדים עבור קטין השוהה באומנה, כאשר כל אחת מהן הייתה בטוחה לתומה שהסכום משולם לשנייה. בירור עומק של הנציבות חשף את הכשל המערכתי: בשנת 2019 הוגדר הילד בטעות בתור "בר אימוץ" והקצבה הוקפאה, ובהמשך ההחלטה בוטלה בערעור אך המידע לא הועבר. בעקבות הטיפול, חודש התשלום והביטוח הלאומי שילם לאם הביולוגית החזר רטרואקטיבי בסך 15,066 ש"ח.

כשלים קשים התגלו גם במוקד השירות של משרד העבודה, שם צבר תלונות של הורים חשף יחס מזלזל, דיבור לא אדיב וניתוק שיחות בפני פונים שביקשו לברר את דרגות הסבסוד שלהם. מבררי הנציבות שהאזינו לשיחות איששו כי ניתן שירות לקוי, אך משרד העבודה טען כי "עקב תקלה מערכתית" לא ניתן לאתר את השיחות המוקלטות, למרות חובתו הרשמית לשמרן. הנציבות קיימה פגישת חירום דחופה עם נציגי המשרד, הבהירה כי מחיקת והיעלמות ההקלטות מהוות הפרה של הסכם השירות, ואילצה את המשרד לקיים הדרכות קשוחות ולתקן את מערך שימור ההקלטות.

משרד העבודה במוקד הביקורת

מרכז כובד הליקויים המערכתיים בדוח מופנה באופן ישיר ונוקב כלפי משרד העבודה, ובאופן ספציפי כלפי האגף הבכיר לעידוד תעסוקת הורים. הנציבות רשמה בשנת 2025 זינוק חסר תקדים של 740% במספר התלונות שהוגשו נגד אגף זה לעומת שנת 2024, עם היקף של 6,931 תלונות לעומת 824 בלבד בשנה שקדמה לה. מניתוח הנתונים עולה כי 91.1% מהתלונות שבוררו על האגף נמצאו מוצדקות, שיעור הגבוה במידה ניכרת מהממוצע הכללי.

עיקר הפניות עסקו בעיכובים בקביעת דרגות הסבסוד של שכר הלימוד במעונות היום ובמשפחתונים, אשר כפו על הורים נטל כלכלי כבד. השורש לעיכוב המסיבי החל בכך שמבחני התמיכה לקביעת דרגות הסבסוד לשנת הלימודים התשפ"ו פורסמו על ידי משרד העבודה רק בנובמבר 2024, כארבעה חודשים לאחר תחילת שנת הלימודים בפועל. העיכוב הראשוני הזה התגלגל לכדור שלג של אלפי תלונות שהלכו והצטברו מינואר 2025 והלאה, והמצב החמיר באופן דרסטי במרץ 2025, עם זרם תלונות נרחב של אברכים אשר דיווחו על שינוי במעמדם האישי, ומשרד העבודה סירב לבחון מחדש את זכאותם לדרגה בהתאם למבחנים המעודכנים.

בגלל שהוגשה עתירה רשמית לבג"ץ בנושא זה, הודיעה הנציבות למתלוננים הרבים כי עליהם להמתין להכרעת בית המשפט, ורק אחרי שניתן פסק הדין פורסם מתווה חדש והנציבות הנחתה את ההורים להגיש את מסמכיהם לפיו. נתוני הצדקת התלונות באגף לעידוד תעסוקת הורים חושפים תמונה מדהימה: מתוך 5,676 תלונות שהוגשו בנושא דרגות סבסוד נמצאו 88.8% מוצדקות, ומתוך 1,783 תלונות על אי-זמינות המוקד נקבע שיעור מוחלט של 100% תלונות מוצדקות עקב חוסר מענה וסגירת המוקד. בנושא שירותים מקוונים הוגשו 93 תלונות ש-95.1% מהן מוצדקות, ובנושא רישום למסגרות מפוקחות הוגשו 429 תלונות מתוכן 18.2% נמצאו מוצדקות.

משרד העבודה סיפק בתגובתו הרשמית שורה של הסברים והצדיק את העיכובים הרבים במערכות המחשוב המיושנות ובאירועים המשפטיים שעיכבו את העבודה: "בשנת הלימודים התשפ"ו ניצבו לפני המשרד חסמים ניכרים בנוגע למתן שירות מהיר ומיטבי לפונים, ובכלל זה פרסום מבחני התמיכה רק בסוף נובמבר 2024. הצורך להמתין להכרעת בג"ץ בעתירות שהוגשו. העובדה שמערכות המחשוב של המשרד הן ישנות ולא מתקדמות. וכן עומס חריג של בקשות לבחינה שהוגשו בתוך פרק זמן קצר. נושא שיפור השירות להורים הזכאים לסבסוד המשרד זוכה לטיפול מיוחד, והוא אחד הנושאים המשמעותיים הנמצאים על סדר היום של הנהלת המשרד ומנכ"ל המשרד".

מפת התלונות והגופים המובילים

לצד משרד העבודה, שעומד בראש רשימת הגופים שהוגשו עליהם תלונות, הדוח מציג את הגופים המובילים הנוספים במספר הפניות לשנת 2025. משרד התחבורה והבטיחות בדרכים ניצב במקום השני עם 2,298 תלונות ש-26% מהן נמצאו מוצדקות, המוסד לביטוח לאומי עם 1,581 תלונות ש-7% מהן מוצדקות, רשות המיסים קיבלה 1,119 תלונות ש-10% מהן מוצדקות, ורשות האוכלוסין וההגירה עם 994 תלונות ש-47% מהן נמצאו מוצדקות. אחריהם ברשימה מופיעים משרד החינוך עם 940 תלונות ו-33% הצדקה, משטרת ישראל עם 932 תלונות ו-35% הצדקה, ומשרד הבריאות שספג 687 תלונות מתוכן 43% נמצאו מוצדקות.

הדוח קובע מפורשות כי הסיבה העיקרית לזינוק בתלונות נגד רשות המיסים והביטוח הלאומי היא הגידול המובהק במספר הפניות של אזרחים שנפגעו בגלל מלחמת חרבות ברזל וממבצע עם כלביא, בעוד שכ-20% מכלל התלונות עסקו באופן ישיר בגופי השלטון המקומי והרשויות המקומיות. נציבות תלונות הציבור קיבלה בשנת 2025 לא פחות מ-211 תלונות של משרתי מילואים על טיפול לקוי ומזלזל בבקשותיהם לדרגות סבסוד ואי-מתן קדימות ברישום ילדיהם למסגרות, דבר שגרם להם למצוקה כלכלית קשה לצד הנטל האישי של השירות המבצעי, אך בזכות פעילות הנציבות רבים מהם ראו לבסוף את התיקון הנדרש.