משרד התקשורת פרסם היום (חמישי) את דוח פניות הציבור לשנת 2025, ולפיו טיפל המשרד בשנה החולפת ב-7,913 פניות – עלייה של 9.5% לעומת 7,228 פניות ב-2024. זו השנה השנייה ברציפות שבה מספר התלונות על חברות התקשורת עולה, והפעם הסלולר חזר להוביל את הטבלה עם 55% מהפניות, לעומת 41% בלבד אשתקד. האינטרנט, שהיה התחום המוביל ב-2024 עם 51% מהפניות, ירד השנה ל-38%, וטלפוניה נייחת היוותה 3% נוספים.
התערבות המשרד הובילה להחזרים כספיים מצטברים של 855,423 שקל לצרכנים. כל הפניות קיבלו מענה, אך זמן הטיפול הממוצע התארך ל-12 ימי עסקים – יום אחד יותר מאשר ב-2024, עלייה של כ-9%. מתוך הפניות, 3,252 נמצאו מוצדקות ו-1,663 תוקנו בפועל, בעוד שבכ-2,993 מקרים לא ניתנה הכרעה חד-משמעית – למשל כשלא הייתה אסדרה רלוונטית או שהחברה אינה בפיקוח המשרד.
במשרד מייחסים חלק מהעלייה לתקופת הלחימה: "העלייה בהיקף הפניות מיוחסת, בין היתר, לאתגרי הלחימה המתמשכת ומבצע עם כלביא, שחידדו את הצורך החיוני בתשתיות תקשורת רציפות כעורק חיים קיומי בכל רחבי הארץ", נמסר מהמשרד. כ-6% מהפניות הגיעו מאנשים עם מוגבלות, שעבורם מופעל ערוץ טלפוני ייעודי, לצד מסלולים נפרדים לחיילים ולתושבי אזורי לחימה.
יש לכם מכשיר ישן? קרעי החליט: לא מנתקים את דור 2 ו-3 בינתיים
חיובים שלא ביקשו: הסיפורים מאחורי המספרים
המקרה הקיצוני ביותר בדוח נוגע למנוי ששילם שמונה שנים עבור שני קווי טלפון שמעולם לא רכש ולא השתמש בהם. מבדיקת המשרד לא נמצאו אסמכתאות להסכמתו להצטרף לשירות או לשימוש בו, ולכן זוכה חשבונו ב-16,660 שקל. משרד התקשורת לא חשף את זהות חברת הסלולר.
מקרה נוסף נוגע לחייל במילואים שרכש לבתו בת החמש מנוי לגלישה באינטרנט בלבד, אך גילה שהיא חויבה באלפי שקלים על שיחות לחו"ל. בדיקת המשרד העלתה ששירות החיוג לחו"ל הופעל מבלי שאושר בפועל בעת ההצטרפות, והמשפחה זוכתה ב-7,420 שקל. בן 84 קיבל מה שהוצג בפניו כ"חבילת שי" מחברת התקשורת שלו – ציוד תקשורת חדש שחשב שקיבל במתנה בזכות שנות המנוי הרבות שלו, אך התברר שחויב עליו בכסף רב. לאחר שסורב בבקשתו להחזיר את הציוד, התערב המשרד, ההסכם בוטל והוא זוכה ב-5,347 שקל.
זוג נוסף הצטרף לשירות גלישה בחו"ל וחויב בתעריף מזדמן על אלפי שקלים. כשסירב לשלם, החברה העבירה את הטיפול במקרה למשרד עורכי דין, עד שאחד מבני המשפחה הסדיר את החוב מכיסו. רק לאחר התערבות משרד התקשורת זוכתה המשפחה ב-7,300 שקל.
מי מוביל בתלונות ומי משתפר
בתחום הסלולר, אקספון רשמה את שיעור התלונות הגבוה ביותר – 7.06 תלונות לכל 10,000 לקוחות. בקצה השני, פרטנר הציגה את השיעור הנמוך ביותר עם 1.31 תלונות (17% מהן מוצדקות), אחריה טלזר עם 1.48 (15% מוצדקות) ופלאפון עם 1.51 (17% מוצדקות) – אם כי כמעט כל החברות הציגו נתונים פחות טובים מאשר ב-2024. היוצאת מן הכלל היא רמי לוי תקשורת, שהשתפרה בשנה השנייה ברציפות מ-5.81 ל-5 תלונות לכל 10,000 לקוחות, ומובילה גם באחוז התלונות המוצדקות הגבוה ביותר – 35%.
השנה הוסיף המשרד מדד חדש שבוחן נכונות של חברות לתקן בעיה או לפצות לקוח גם כשאין חובה רגולטורית לכך. בתחום הסלולר הובילה הוט מובייל, עם תיקון או פיצוי בכמעט מחצית מהמקרים שנבדקו, אחריה וויקום וקצת מאחור אקספון. בתלונות הנפוצות ביותר בלטו קליטה סלולרית וקליטה בחו"ל (פלאפון, סלקום, רמי לוי ופרטנר), חיוב בניגוד להסכם (הוט מובייל), ניוד שגוי (וויקום) וחיובים בחו"ל (אקספון).
אינטרנט וטלפוניה נייחת
גם בתחום האינטרנט נרשמו פערים גדולים. HOT נותרה מובילת התלונות בתחום, אך השתפרה מ-13.05 ל-9.34 תלונות לכל 10,000 לקוחות, כשרק 28% מהן נמצאו מוצדקות לעומת 38% ב-2024 – והחברה גם תיקנה או פיצתה ב-62% מהמקרים הלא-מוכרעים. בקרב ספקיות הגישה לאינטרנט, טלזר הציגה את מספר התלונות הגבוה ביותר, 22.45 לכל 10,000 מנויים לעומת 11.78 אשתקד, כש-43% מהן מוצדקות. מובילות במיעוט התלונות בקטגוריה זו היו טריפל סי, yes ובזק בינלאומי, שגם השתפרו לעומת השנה הקודמת. גולן טלקום ומש תקשורת חצו לראשונה את סף 10,000 המנויים ונבדקו בפעם הראשונה, כשמש תקשורת הציגה את שיעור התיקון הגבוה ביותר מכל החברות שנבדקו – 87% מהמקרים.
הנתונים ממחישים את המשמעות הכלכלית של תלונה בתחום התקשורת: החיוב החודשי הבודד בדרך כלל נמוך, אבל כשטעות ממשיכה להיגבות במשך חודשים או שנים, הסכום המצטבר יכול להגיע לאלפי ואף לעשרות אלפי שקלים – והמדד המכריע עבור הצרכן הופך להיות לא רק מחיר החבילה, אלא המהירות והנכונות של החברה לתקן את הטעות כשהיא מתגלה.
