המקרה הזה מציף שאלות נוקבות לגבי גבולות האחריות של גופי גבייה מורשים, ושם במרכז את חוסר האונים של הצרכן הקטן מול מערכות אוטומטיות אטומות. עבור נהגים רבים, המחשבה כי הכל מוסדר תחת מנוי פעיל עלולה להתברר כאשליה יקרה במיוחד.
העדכון הנקודתי שהפך למלכודת קנסות
האירוע החל כאשר כרטיס האשראי שהיה משויך למנוי פג תוקף. בעקבות התראה שקיבל, נכנס הלקוח לאזור האישי באתר החברה, הזין פרטי כרטיס אשראי חדש והיה משוכנע שבכך סגר את העניין והסדיר את הוראת הקבע. אולם, המערכת הדיגיטלית של כביש 6 התייחסה לפעולה זו כתשלום נקודתי עבור חשבונית בודדת בלבד, מבלי לעדכן את אמצעי התשלום הקבוע המשויך לתיק המנוי.
במשך חודשים ארוכים המשיך הלקוח לנסוע בכביש מתוך מחשבה שהכל כסדרו, בעוד המערכת האוטומטית רואה כי החיובים החודשיים מוסיפים להיכשל. במקום ליזום שיחת טלפון אנושית אל מול לקוח שנכנס במפורש לעדכן פרטים אך הסתבך במבוכי האתר, המשיכה המערכת לנפק קנסות, תוספות פיגורים והתראות. החוב המקורי בגין הנסיעות בפועל עמד על כ-3,000 שקלים, אך אליהם התווספו כ-2,000 שקלים נוספים בקנסות שנצברו בחושך.
חשש מפישינג אל מול אטימות החברה
כאשר הגיע הלקוח למוקד השירות, הוצעה לו פשרה במסגרתה יופחת מחצית מסכום הקנסות. הלקוח סירב להצעה בכל תוקף, תוך שהוא מוחה על האטימות ומשווה את שיטת גביית הקנסות הנערמת להתנהלות של "שוק אפור". בתגובה לטענת החברה כי נשלחו אליו הודעות SMS רבות, הבהיר הלקוח כי בעידן שבו הודעות טקסט המכילות קישורים לתשלום מזוהות בציבור באופן מיידי כמתקפות פישינג ועוקץ, מצופה מחברה גדולה לבצע פנייה טלפונית ישירה כשחוב של מנוי פעיל הולך ותופח.
מחברת "דרך ארץ" נמסר בתגובה כי החברה פועלת כחוק ובהתאם לנהלים, ולאורך התקופה נשלחו ללקוח למעלה מ-12 תזכורות בערוצים שונים בנוגע לחוב. בחברה ציינו כי לפנים משורת הדין הוצעה ללקוח הפחתה משמעותית של הקנסות שנצברו, אך משבחר שלא לקבל את ההצעה, החברה עומדת מאחורי הצעתה וקוראת לו להסדיר את חובו.
