אין אדם שלא כועס מחיוב שווא בחשבון הבנק שלו, כך קרה לעשרות לקוחות חברת הוט נט שהחליטו לעבור לחברה אחרת או שפשוט אין לכם צורך יותר בשירות. הם שלחו הודעת ביטול מסודרת, קיבלו אישור, וחשבו שבזה הסיפור נגמר. אבל אז מגיע ה-10 בחודש, והם מגלים שחשבון הבנק שלכם ממשיך להעביר כספים לחברה שכבר מזמן לא אמורה להיות בקשר איתכם.

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הודיעה הבוקר (שני) על כוונתה להטיל עיצום כספי כבד בסך 2,483,676 שקלים על החברה. מדובר בצעד משמעותי שנועד לעצור תופעה שבה חברות תקשורת "שוכחות" לנתק לקוחות וממשיכות להנות מהחיובים האוטומטיים בחשבון, גם כשהלקוח כבר הבהיר בצורה מפורשת שהוא מעוניין לעזוב.

שנה של חיובים ללא הפסקה

החקירה של הרשות נפתחה בעקבות שורה של תלונות שהגיעו מצרכנים מתוסכלים. הממצאים שנחשפו מטרידים: למרות שהחוק קובע במפורש כי על חברה לנתק לקוח בתוך שלושה ימי עסקים ממועד בקשת הביטול, בהוט נט המציאות הייתה אחרת לגמרי. עשרות צרכנים מצאו את עצמם כלואים במערכת החיובים של החברה במשך חודשים ארוכים.

במקרים הקיצוניים ביותר, התגלה כי לקוחות המשיכו לשלם לחברה במשך למעלה משנה מהרגע שביקשו להתנתק ועד שהחברה ביצעה את הפעולה הטכנית הפשוטה של סגירת המנוי. במהלך כל הזמן הזה, הכסף המשיך לצאת מחשבונות הלקוחות ללא כל הצדקה חוקית.

"פגיעה חמורה באמון הצרכנים"

"החוק הוא לא המלצה", מבהירים ברשות להגנת הצרכן. סעיף 13ד(ג) לחוק הגנת הצרכן מגן על הזכות הבסיסית של כל אחד מאיתנו לסיים התקשרות עם ספק שירות מתי שנבחר. ברגע שהודעת הביטול נמסרה, חל איסור מוחלט להמשיך ולגבות תשלום על שירותים שניתנו לאחר מועד זה.

קובי זריהן, הממונה על הרשות, הדגיש כי מדובר במחדל חמור: "נתקלנו בעשרות מקרים שבהם הניתוק לקח מעל שנה. זה פוגע פגיעה אנושה בזכויות הצרכנים ובאמון שהם נותנים בחברות הגדולות. אנחנו נמשיך לפעול ביד קשה נגד עוסקים שלא מצייתים לחוק ומנצלים את כוחם מול הצרכן הקטן".

חשוב לציין כי לחברת הוט נט עומדת זכות הטיעון. החברה תוכל להציג את עמדתה ולהעלות טענות משפטיות ועובדתיות לפני שהקנס יהפוך לסופי. עם זאת, המסר שיוצא היום מהרשות הוא חד וברור: הצרכן הישראלי הוא לא "שבוי", והניסיון להמשיך ולחייב לקוחות בניגוד לרצונם יעלה לחברות ביוקר.